Acord de Nivel al Serviciului (SLA)

Ultima actualizare: 28 Martie 2026

99,5%

Uptime garantat

lunar

< 4h

Timp răspuns suport

zile lucrătoare

24h

Notificare întreruperi

în avans

1. Disponibilitate (Uptime)

Qedara Start garantează o disponibilitate de 99,5% lunar pentru platforma principală (dashboard, e-Factura, declarații fiscale).

Calculul uptime-ului exclude:

Întreruperi programate anunțate cu minimum 24h în avans
Indisponibilități cauzate de sisteme externe (SPV ANAF, BNR, RO e-Transport)
Forță majoră (calamități, acțiuni state-level, pandemii)
Indisponibilități cauzate de clientul însuși (abuz, DDoS inițiat de client)

Formula: Uptime% = (minute_disponibile / minute_totale) × 100

2. Credite SLA

Uptime lunar	Credit acordat
99,5% – 100%	Fără credit
99,0% – 99,5%	10% din tariful lunii afectate
98,0% – 99,0%	20% din tariful lunii afectate
< 98,0%	50% din tariful lunii afectate

Creditele SLA se acordă ca extensie de abonament. Disponibile exclusiv pentru planurile cu plată (în curs de implementare).

3. Timp de răspuns suport

Plan	Prim răspuns	Canal
Starter (gratuit)	72h zile lucrătoare	Email
Pro	< 8h zile lucrătoare	Email + Chat
Cabinet	< 4h zile lucrătoare	Email + Chat prioritar
Enterprise	< 1h (orice zi)	Dedicat + telefon

4. Întreruperi planificate

Lucrările de mentenanță planificate sunt anunțate prin email și pe pagina de Status cu minimum 24 de ore în avans. Lucrările sunt programate de regulă duminica între 02:00–04:00 EET.

5. Monitorizare și raportare

Statusul platformei este disponibil în timp real la qedarastart.ro/status. Rapoartele lunare de uptime sunt disponibile la cerere prin email la contact@qedarastart.ro.

6. Solicitarea creditelor SLA

Pentru a solicita un credit SLA, trimiteți un email la contact@qedarastart.ro în termen de 30 de zile de la incidentul raportat, cu subiectul “SLA Credit Request — [luna/anul]” și datele incidentului. Cererea va fi procesată în 10 zile lucrătoare.